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供暖问题涉及千家万户关乎黎民切身利益也是是市委、市政府高度关注的民生大事。
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供暖问题涉及千家万户关乎黎民切身利益也是是市委、市政府高度关注的民生大事。为进一步提高热线服务质量我市12345市民热线联系了发改委、城管局、气象局、城投团体及下属供热企业和天然气公司掌握全市供暖政策、气温变化、平价气源、监视治理措施、运行保障预案、职责分工等供暖第一手资料做好热线受理事情的知识储蓄。
拨打12345后您的“烦心事”是否酿成“暖心事”？
为了让市民的合理诉求获得快速、有效的解决12345市民热线提前整理了各区县、开发区供热主管部门联系电话同时要求将供热企业服务电话和直管小区信息名单见告市民群众在供暖诉求企业无法解决的情况下拨打12345市民热线举行反映并指派专人实时对突出问题举行汇总整理定期举行数据分析为市委市政府的决议提供越发精致和准确的决议依据。
多头发力 应对话务岑岭
为了全面相识供暖情况便于市民反映相关问题从克日起本报和12345市民热线联手开通“12345——市民热线暖民心”专栏宣布“回音壁”电话市民除了反映和投诉问题之外还可以说一说在供暖期间遇到的暖心事实时推广好做法、好履历让大家时刻有温暖相伴。
对此我市12345民热线针对供暖期间话务量增大、派单压力加大的现象在原有语音导航的基础项目上专门增加了供暖语音导航引导市民直接向我市供热区域较大的9家供热企业反映诉求最大限度通过技术手段实现热线话务岑岭分流让来电市民的诉求都获得实时、专业的回复。供热部门的账号也由二级提升为一级15个供热企业由三级分转提升为二级提高供暖期间工单管理效率。
同时12345市民热线还革新系统实现了系统自动批量分转供暖问题工单淘汰转办环节大大提升了供暖问题的处置惩罚时效。
暖气热不热？温度是否达标？……随着供暖期的到来供暖话务岑岭期再次让 “12345”市民热线“热”了起来。
幸亏市民热线准备充实措施得力给群众搭建了一个公然、实时、热情、服务到位的民生热线平台真正做到了“一条线温暖一座城”。
科学分流 确保精准快捷
11月12日我市正式试暖这也意味着今冬供暖季的正式来临。12345市民热线作为市民反映相关问题的重要渠道专门增加了供暖语音导航增设了多个话务专席来应对供暖期间话务岑岭以保障宽大市民群众的合理诉求获得高效解决。
民生无小事枝叶总关情。
12345市民热线将越发优化服务质量连续提升热线服务效率让宽大市民既“暖身”、更“暖心”做“有温度”的市民热线。辛甜
不仅如此12345市民热线提前与供热治理部门和企业协调由市城管局、市城投团体摆设1名专席、8名供热企业工单处置专业人员进入话务大厅协助处置惩罚市民诉求还指派了专人对供暖类工单举行分析、研判实时梳理问题集中的诉求越发精准地服务市民到达一次办成一次办妥的效果。
据悉为了最大限度接听受理市民反映的供暖问题12345市民热线参照往年供暖季同期数据联合逐日话务峰值变化的情况调整话务班次协调备用园地同时12345市民热线还从移动公司的服务团队里协调了60个备用话务员来保障话务岑岭时段的接听量以解决市民有诉求打不进来电话的问题。
这个冬天很暖心今冬供暖您想要点名表彰谁？
我们将连续关注您的取暖问题。
回音壁热线 029—87613139
与此同时12345市民热线还建立了青年先锋突击队保障做好供热岑岭期间的各项应急事情。编写了热线《供暖培训手册》组织全体话务员学习针对市民群众反映的典型问题出台相应的尺度话术努力提升话务员小时话务量。
同时对进驻热线平台的供热专席的系统操作、事情尺度、事情流程举行专项培训。制定了热线“优质服务事情运动方案”、“开展岗位学雷锋运动方案”和“供暖问题工单书写模板”、“供暖问题电话渠道派单拟办意见模板” 确保人人知悉、熟练掌握最大化的提升热线整体事情效率为供暖期间高效解决市民诉求奠基了坚实基础。
市民的用暖诉求千头万绪如何让12345市民热线真正成为西安市的“总客服”让每个市民暖到“心窝里”是摆在今冬供暖服务眼前的首要课题。
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